Quando si parla di organizzazione aziendale, uno dei temi più sottovalutati è la quantità di numeri di telefono da integrare all’interno dei flussi di lavoro.
La realtà è che non esiste una soluzione univoca, dipende tutto dal volume di richieste e dal modo con cui si vogliono gestire le relazioni con i clienti.
In questo articolo andiamo ad analizzare le caratteristiche di ogni configurazione, con l’obiettivo di offrire una panoramica completa ed esaustiva per ciascun caso d’uso.
Un solo numero per tutta l’azienda
Nel primo caso tutte le richieste arrivano su un unico numero, gestito da una o più persone.
Partiamo col dire che questo approccio ha un grande vantaggio, ovvero la semplicità. Il cliente sa sempre chi contattare e non ci sono dubbi su quale canale utilizzare per messaggi o chiamate. Anche lato azienda, tutto è centralizzato.
Tuttavia, soprattutto quando la mole di chat si fa consistente, emergono le difficoltà. Se ci sono più operatori che lavorano sullo stesso numero è facile generare confusione e rumore cognitivo: spesso, infatti, non è chiaro chi sta rispondendo, le conversazioni si sovrappongono e il rischio di perdere richieste aumenta.
Oltre a questo, nel caso di un’azienda medio-grande, ad esempio, sarebbe impensabile poter collegare contemporaneamente un numero elevato di utenti su WhatsApp. Questo perchè, in primis, WhatsApp Web pone un limite di quattro postazioni; in secondo luogo, anche con l’utilizzo di software esterni privi di queste barriere, come Quoting24, si rischierebbe di incorrere in controlli informatici che rilevano e segnalano l’esecuzione simultanea di troppe azioni. Ovviamente, in questo contesto, si parla di numeri che includono più di 10-15 utenze.
Avere un solo recapito di riferimento può essere funzionale per aziende medio-piccole, ma necessita di un’altissimo grado di coordinamento interno.
Un numero per gruppo di lavoro (funzione o filiale)
Un approccio decisamente più strutturato è quello di utilizzare numeri diversi in base alla funzione da svolgere.
Ad esempio, un numero per i preventivi, uno per l’assistenza e uno per l’amministrazione, andando poi a smistare i vari operatori sul recapito designato in base al proprio ruolo. Questo permette di distribuire meglio il carico e creare una prima forma di organizzazione.
Lo stesso discorso è applicabile alle aziende grosse che dispongono di filiali: in questo caso, ad ogni negozio sarebbe opportuno associare un numero di telefono unico, o al massimo un paio divisi per funzioni, così da non generare troppa confusione nel cliente.
Questa visione potrebbe comunque essere confusionaria, perciò è importante categorizzare i ruoli di ogni numero in modo corretto e inequivocabile.
Un numero per operatore
Alcune aziende decidono di affidare un numero di telefono a ciascun operatore. A prima vista potrebbe sembrare una soluzione più ordinata, che permette ad ognuno gestisce le proprie richieste senza interferenze.
In realtà, questo modello introduce altri tipi di problemi: le conversazioni sono frammentate e diventa difficile coordinarsi se un operatore è assente, in quanto le sue richieste restano ferme o, peggio, vengono prese in carico da altri colleghi, raddoppiando il carico di lavoro di questi ultimi.
Nei momenti di picco, inoltre, anche se tutti i collaboratori sono operativi, potrebbe configurarsi uno scenario in cui alcuni si trovano in sovraccarico, mentre altri hanno meno da fare, rendendo poco efficiente la suddivisione dei compiti.
Una possibile coordinazione dei numeri può configurarsi tramite i gruppi WhatsApp, ma il rischio di aumentare il rumore cognitivo è elevato, ancor di più se un operatore è in ferie.
Infine, lato cliente, non è sempre chiaro a chi scrivere. Questo modello può funzionare inizialmente in team molto piccoli, ma necessita di scalare nel tempo.
Verso una gestione ottimale
Per lavorare davvero in modo efficiente, serve un livello in più: un sistema che raccolga tutte le richieste, le categorizzi e le direzioni agli operatori di competenza, indipendentemente da dove arrivano.
È qui che entra in gioco Quoting24. il nostro obiettivo non è introdurre uno standard fisso di numeri che bisogna usare, ma permettere ai nostri clienti di usarli come vogliono, in modo centralizzato e organizzato, senza perdere il controllo.
In questo modo puoi scegliere la configurazione più adatta alla tua azienda, attraverso un sistema che riduce al minimo i limiti operativi.